岗位与去向
智能客服岗随大模型落地在消费品、电商与互联网公司快速铺开：AI 客服训练师、客服运营、客诉管理都开始进入校招与实习序列，人机协同是岗位的核心命题。
面试高频
- 客户收到破损商品在线怒骂，你怎么安抚并推进闭环？
- 首次解决率、转人工率、CSAT 分别怎么定义？想提升先动哪个？
- AI 机器人频繁答非所问，从知识库和意图配置两端怎么排查？
- 哪些场景应该坚决转人工？分流规则怎么设计？
- 怎么从客服会话数据里发现产品问题并反哺业务？
答题要点
- 情绪优先：先共情安抚再解决问题，话术示例要自然不模板化。
- 指标链路：会话量—拦截率—首解率—满意度的漏斗关系讲清楚。
- AI 落地务实：知识库覆盖、意图边界、兜底策略三层结构化回答。
准备清单
- 体验 3 家企业的在线客服机器人，记录一次「答非所问」并分析原因。
- 了解客服知识库的基本结构：FAQ、多轮对话流、意图与槽位。
- 准备一个用数据改进服务流程的实习/社团案例。